民商案例

“我妈在养老院摔骨折了，你们必须负责！”“老人骶尾部红了，是不是护理不到位？”在养老机构运营中，这类争吵并不少见。看似突发的纠纷，其实藏着“预防”与“应对”的双重密码，既关乎老人的舒心，也决定着机构的口碑。

先说说最让家属揪心的两类问题：皮肤压疮和坠床跌倒。有位家属发现老人脚跟发红，当场情绪激动，直言要曝光起诉。可机构护理员淡定拿出“翻身卡”——上面清晰记录着每2小时一次的翻身时间，还有皮肤交接班记录，再加上医生现场判断“早期压痕可及时干预”，家属的火气慢慢降了下来。后续机构调整翻身频率、启用新减压垫，每天微信反馈恢复情况，最后不仅化解了矛盾，还让家属成了“监督员”，帮机构改进了高风险老人护理标准。

另一类常见的坠床纠纷，关键在“证据”。曾有老人夜间翻身坠床，家属质疑床档没拉好。机构第一时间带家属看监控：视频里床档处于闭合状态，老人是自行翻身时意外滑落，护理员15秒内就赶到现场。之后机构坦诚表示“对好动老人的防护评估不足”，承诺更换更高床档，还主动垫付了检查费用。这种“先解决心情，再讲事实”的做法，让家属从“要追责”变成了“共协商”。

其实，很多纠纷本可以“掐灭在萌芽里”。优质服务不是“锦上添花”，而是“防火墙”：护理员认真填好每一张“翻身卡”，就能避免压疮争议；保洁员及时擦干地面水渍、睡前检查夜灯，就能减少跌倒风险；甚至餐饮留样48小时、记录老人特殊饮食需求，都能杜绝“吃坏肚子”的纠纷。这些看似琐碎的细节，都是机构避免麻烦的“免责金牌”——服务做在平时，纠纷自然少上门。

当然，家属也不用怕“维权无门”。如果老人在机构遇到问题，第一步先冷静沟通，要求机构出示护理记录、监控录像等证据；若沟通无果，可依据入住协议和《养老机构服务安全规范》，明确机构是否尽到“提示义务”和“及时救助义务”；必要时还能通过调解或法律途径主张权益，比如要求机构承担合理的医疗费、康复费。记住，维权不是“吵架”，而是用事实争取应有的保障。